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# 支援服務總覽

> 如何聯絡 Intention 團隊、提交工單時應附上哪些資訊，以及對外溝通所使用的官方管道。

需要 Intention 協助的人，都從這一頁開始。提交工單之前，先走一遍下面這份簡短的清單；大多數問題只要按順序做完前兩步，就能更快解決。

<h2 id="how-to-ask-for-help">
  如何求助
</h2>

1. **先搜文件。** 文件涵蓋協議、交易堆疊、跨鏈橋、API 以及驗證者運維。任何概念上的歧義，幾乎都有專門的一頁在講。從[協議簡介](/zh-Hant/protocol/introduction)開始，配合側邊欄或搜尋框使用。
2. **再搜本支援章節。** 這裡的頁面按問題類型分類——連接、存入、提領、交易、帳戶安全、存取權限遺失。有一頁正好對應你的情況，就先照上面的處理步驟做，再考慮升級。
3. **透過信件提交工單。** 如果文件裡沒有答案，寄訊息到 `contact@intention.xyz`。團隊每一份工單都會看；工單準備得充分，解決起來就比那種還要來回追問基礎資訊的快得多。

<Note>
  Intention Labs 目前不營運任何公開的 Discord 伺服器、Telegram 群組或 Matrix 房間。有人在這類場合自稱團隊成員來聯絡你，在證實之前一律當作冒充者。官方管道清單在本頁末尾。
</Note>

<h2 id="response-time">
  回覆時間
</h2>

回覆採盡力而為，目標是工作日四十八小時內給出首次回覆。週五晚上或重大假期收到的工單會更慢。可能造成資金損失的緊急問題會排在一般問題之前；安全回報則進獨立的收件匣，有自己的值班輪替，參見下方的安全章節。

<h2 id="what-to-include-in-a-support-ticket">
  工單裡應該寫什麼
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工單解決得快不快，最關鍵的就在於第一條訊息有沒有把重現問題所需的資訊寫齊。附上：

* **你的 Intention 帳戶地址。** 交易類問題必填。
* **與問題相關的交易雜湊或訂單識別碼。** 存入問題指的是來源鏈交易；交易問題指的是訂單 id 或成交 id。
* **截圖**，要拍下完整的瀏覽器視窗，不要只裁一小塊。截圖裡帶時間戳記會很有幫助。
* **事件發生的準確 UTC 時間**，盡可能精確到分鐘。「上週二下午」不足以定位到正確的區塊。
* **你的瀏覽器、作業系統和錢包軟體**，包括版本號。「Chrome on macOS, version 129, MetaMask 12.x」是理想寫法。
* **一句話說明你預期會發生什麼**，接著說實際發生了什麼。

不要把私鑰、助記詞或完整的會話簽章貼進工單。團隊絕不會向你索要其中任何一樣。

<h2 id="where-not-to-post">
  不要在哪裡發布
</h2>

<Warning>
  絕不要把可用的漏洞利用、可運行的概念驗證或漏洞分析發到公開頻道、公開的 GitHub issue，或社群媒體上分享的截圖裡。私下回報到 `contact@intention.xyz`，並在信件主旨中寫上 **Security**。修復還沒上線就公開揭露，等於把其他使用者推進風險裡。
</Warning>

不要在任何地方發布你的助記詞、私鑰，或任何授予錢包權限的已簽章訊息。工單裡不行，私訊裡不行，GitHub issue 裡不行，截圖裡也不行。任何索要這些的人都是在攻擊你。

<h2 id="security-essentials">
  安全要點
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* **助記詞就是你的帳戶。** 誰持有它，誰就擁有裡面的資金。離線抄寫，絕不要輸入到任何網站或聊天視窗。
* **連接錢包前務必核對 URL。** 第一次造訪時就把站點加入書籤，之後一律透過書籤進入。
* **Intention Labs 的員工絕不會主動私訊你。** 不會有未經請求的私訊要求你「驗證帳戶」、簽一次「會話更新」，或把資金轉到「安全錢包」。
* **交易結束後，從錢包中撤銷不再使用的會話簽章。** 詳見[會話簽章](/zh-Hant/help/session-signature)。

<h2 id="official-surfaces">
  官方管道
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* **文件：** 本站點。
* **信箱：** `contact@intention.xyz`——支援、安全揭露、測試網准入、媒體、合作與串接。漏洞回報要在主旨中寫上 **Security**，才會排在一般郵件前面分流。
* **社群帳號：** 上線時確認。屆時會在本頁和簡介頁發布權威清單。

管道不在上面這份清單裡，就當它不是官方的。